Service en support
Wat u van ons mag verwachten als het platform draait, en wat er gebeurt als het een keer niet draait. Wij zetten het liever op papier dan dat u het moet vragen.
- Beschikbaarheidsdoel van 99,5% per kalendermaand.
- Support op werkdagen van 09:00 tot 17:00, eerste reactie uiterlijk de volgende werkdag.
- Gepland onderhoud kondigen wij minimaal 48 uur vooraf aan.
- U spreekt de oprichter, niet een wisselend eerstelijnsloket.
1. Beschikbaarheid
Wij streven naar een beschikbaarheid van minimaal 99,5% per kalendermaand, gemeten over de productie-omgeving en exclusief gepland onderhoud. Dat komt neer op maximaal ongeveer 3,5 uur onvoorziene uitval per maand.
Het platform draait op twee Nederlandse datacenters. De tweede locatie houdt via doorlopende database-replicatie een actuele kopie van de database bij. Valt de primaire locatie uit, dan zetten wij de dienst vanaf die kopie weer op. Meer daarover leest u op de security-pagina.
2. Onderhoud
Gepland onderhoud kondigen wij minimaal 48 uur vooraf aan, per e-mail aan de beheerders van uw organisatie. Wij plannen het zoveel mogelijk buiten kantooruren.
Bij een acuut beveiligingsrisico grijpen wij direct in, zonder vooraankondiging. U hoort daarna zo snel mogelijk wat er is gebeurd en waarom.
3. Support
Support loopt via support@cybeareye.nl en via de feedback-knop in het platform, op werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur. Buiten die uren kunt u melden, maar reageren wij op de eerstvolgende werkdag.
U spreekt altijd rechtstreeks degene die het product bouwt. Dat betekent geen script en geen doorverbinden, maar het betekent ook dat wij eerlijk moeten zijn over onze omvang: wij zijn een klein bedrijf en de tijden hieronder zijn streeftijden waarop wij ons inspannen, geen garanties met boeteclausules.
4. Streeftijden per prioriteit
| Prioriteit | Wanneer | Eerste reactie |
|---|---|---|
| Kritiek | Het platform is onbereikbaar, of er dreigt gegevensverlies | Binnen 4 werkuren, daarna doorlopend tot het is opgelost |
| Hoog | Een kernfunctie werkt niet en er is geen omweg | Binnen 1 werkdag |
| Midden | Hinder in het gebruik, maar er is een werkbare omweg | Binnen 2 werkdagen |
| Laag | Vraag over het gebruik, wens of cosmetisch punt | Binnen 5 werkdagen |
Een eerste reactie is een inhoudelijk antwoord van een mens, geen ontvangstbevestiging. Bij kritieke en hoge meldingen houden wij u op de hoogte tot het is opgelost.
5. Wat support wel en niet is
Onder support valt: vragen over het gebruik van het platform, het onderzoeken en herstellen van storingen, en hulp bij het inrichten van rollen, rechten en koppelingen.
Buiten support valt: inhoudelijk advies over de normen zelf, en het invullen van uw ISMS namens u. Dat kan wel, maar dan spreken wij dat apart af. Zie ook wat CybearEye niet doet.
6. Meldingen van storingen en incidenten
Vermoedt u een storing, meld dat via support@cybeareye.nl. Gaat het om een beveiligingsincident of een vermoeden van ongeautoriseerde toegang, gebruik dan security@cybeareye.nl. Kwetsbaarheden meldt u via onze responsible-disclosureprocedure.
Raakt een beveiligingsincident uw gegevens, dan informeren wij u zonder onnodige vertraging, met de informatie die u nodig heeft om te beoordelen of melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens of aan betrokkenen verplicht is.
7. Backups en herstel
Wij maken dagelijks een backup van database en applicatie-data, versleuteld en opgeslagen in een gescheiden omgeving binnen Nederland. Backups bewaren wij 30 dagen. Wij beschikken over een uitgeschreven herstelprocedure en oefenen het terugzetten periodiek, voor het laatst op 14 oktober 2026.
Heeft u zelf iets weggegooid dat u terug wilt, neem dan contact op. Herstel uit een backup raakt de hele omgeving, dus dat doen wij alleen in overleg en alleen wanneer er geen andere weg is.
8. Updates en beveiligingspatches
Kritieke beveiligingspatches rollen wij binnen 72 uur na publicatie uit, patches met een hoog risico binnen 7 dagen. Voor minder urgente updates volgen wij een vast onderhoudsritme. Nieuwe functionaliteit komt doorlopend beschikbaar, zonder dat u iets hoeft te installeren.
Verdwijnt er functionaliteit die u gebruikt, dan kondigen wij dat minimaal twee maanden vooraf aan. Zie artikel 8 van de algemene voorwaarden.
9. Uw gegevens, altijd binnen handbereik
Beheerders van uw organisatie kunnen op elk moment zelf een volledige export maken in open, machine-leesbare formaten. Daar is geen verzoek aan ons voor nodig en er zijn geen kosten aan verbonden. Bij beëindiging blijft die mogelijkheid nog 30 dagen beschikbaar.
10. Wat CybearEye niet doet
Eerlijkheid over grenzen scheelt teleurstelling achteraf. Dit zit er bewust niet in:
- Geen pentests, kwetsbaarhedenscans of technische monitoring van uw netwerk. Daarvoor moeten wij in uw omgeving zitten, en dat willen wij niet zijn. Wij leggen de uitkomsten van zulke onderzoeken wel vast en koppelen ze aan uw risico's en maatregelen. Zet u een koppeling aan, dan lezen wij ook uitkomsten uit uw eigen beveiligingstools, zoals Microsoft Defender en de Secure Score, en kijken wij van buitenaf naar de beveiliging van uw e-mail en website, zoals iedere bezoeker dat kan.
- Geen awareness-trainingen of phishing-simulaties. Wij houden wel bij wie welke training heeft gevolgd en wanneer die verloopt.
- Geen certificaat. Certificering is het oordeel van een onafhankelijke, geaccrediteerde instelling. Geen enkele software kan dat leveren. Wij zorgen dat u met een gevuld en aantoonbaar ISMS aan die audit begint.
- Geen juridisch advies. Wij vertalen normen naar werkbare vragen, maar de juridische duiding van uw specifieke situatie is werk voor een adviseur.
- Geen koppeling die zelf iets in uw ISMS verandert. CybearEye koppelt met onder meer Microsoft 365, Google Workspace, AFAS, Nmbrs en TOPdesk. Wat een koppeling vindt, komt als meting of voorstel bij u binnen. Een mens beoordeelt het en neemt het over. Dat is een bewuste keuze: bij een audit telt het bewijs dat iemand iets heeft beoordeeld zwaarder dan de uitvoer van een script.
11. Vragen over deze pagina
Mail info@cybeareye.nl. Wij passen deze pagina aan zodra iets verandert, met een nieuwe datum bovenaan.